共情与倾听是心理咨询中常用的两种基本技术。共情，指的是一种能深入他人主观世界，了解他人感受，在人与人交往中产生积极感觉的能力。倾听技术又包含鼓励、澄清、释义、情感反映、归纳和总结。共情与倾听不仅仅是心理咨询中常用的有效技术，还涉及人与人之间的关系、人与人之间的交流，这两种技术都可以起到积极的促进作用。

作为心理教师，笔者应用这两种技术，成功处理了一次课间纠纷，收到了很好的效果。

一次课间，我正在做上课前的准备，座位之间的一场骚动引起了我的注意。就在我走向事发现场时，一名学生伸出脚踢了另一名学生。我赶紧上前制止，并把两人带到教室外。

一、直接批评，以失败告终

两人站定，我看着他们，询问为何打架。两人眼里冒着火，扬着下巴，谁也不服谁，几乎是同时对我说：“老师，是他先打我的。”“老师，是他先骂我的。”两个同学，谁也没有想要承认错误的态度。上课时间临近，两人还在互相指责。

我的第一反应——立即喝止。“课间，老师还在教室，公然打架，错了没有？”二人丝毫没有认错的态度，还在为自己辩解着。从他们的反应我知道，他们不打算在“强权”下面低头。

二、软硬不吃，如何是好

我怕耽误上课时间，于是对他们进行了简单的安抚：“同学之间，没有什么大不了的，马上就上课了，互相道个歉，好吧？”话落，两个同学谁也没有想要道歉的意思，反而激起了新一轮攻击和指责。其中A同学说：“凭什么要我道歉？是他先把我的作业本给扔了的。”这时B同学接着说：“你还先冲我做鬼脸，骂我了呢！”……

三、倾听之下，了解原委

我并没有急于打断，而是静静地听着他们两个的互相指责，就在这指责声中，我也了解到了事情的经过。A同学在发作业本的时候，把B同学的作业本扔过去了。B同学不高兴，冲着A同学做了一个鬼脸，嘴里还嘟囔了两句。A同学以为B同学在骂人，就骂回去了。B同学不甘示弱，也骂了回去。A同学被激怒了，跑过去，打了B同学一拳，B同学同样还手了……之后两人撕扯在一起。

四、利用共情，化解纠纷

就在他们的一言一语之间，我的情绪得到了平复，没有了刚看见他们打架时急于解决问题的情绪。当我自己冷静下来之后，我知道他们的情绪也要得到平复。于是，我语气缓和，对他们说：“老师从你们的话语中，好像知道了到底发生了什么。”紧接着我把事情经过复述了一遍，两个孩子纷纷点头。在复述的过程中，我重点表达了他们当时的感受。

我对B同学说：“他扔了你的作业本，你心里一定很不舒服，为什么就扔我的作业啊！所以就冲他做鬼脸了是吗？”

B同学点点头。

我转过来对A说：“他对你做鬼脸，并且嘴还在动，你以为他在骂你，心里很生气，所以就骂了回去对吗？”

A同学同样点头说是。

接着我又求证了他们互相动手的事，同时着重表达了这个过程当中他们的情绪体验：委屈，愤怒，不服气……当我开始表达对他们的理解之后，他们不再扬着下巴，而是把头低下，气焰全无，开始承认自己打人、骂人确实是不对的。最终两个孩子面向彼此，真诚地鞠躬道歉。

五、处理纠纷很简单，抓住情绪很关键

小学教师经常会遇到学生因为小事而发生纠纷甚至打闹的情况。遇到孩子害怕的老师，在老师的威严之下，孩子们也许会认错。但是，这时他们往往是表面服气，心里不服。更有甚者，孩子心里已經埋下了另一起纠纷的种子。遇到温柔的老师，会跟学生讲道理，告诉他们这样做不对。但是，在孩子们的情绪没有平复之前，他们往往不会接受这样的劝说。

孩子们出手相对，其实是在用简单直接的方式宣泄着自己的情绪。此时解决问题的根本不在于谁对谁错，而是他们的情绪是否得到了合理的释放。每一个打人的孩子，其实他们在理智上都知道自己的做法是错误的，但是碍于情绪的阻碍，没人愿意在此时承认自己的错误。当我们抓住孩子的情绪，让他们感受到自己被理解，他们的情绪自然而然就得到了释放。此时，再去说问题就容易得多。在这两个孩子认错之后，我又教他们如何表达愤怒，而不是愤怒地表达。两个孩子欣然接受。

处理孩子们之间的矛盾，落脚点在于让孩子们从错误中学习和成长，要想实现这一目标，前提是有良好的沟通氛围，让孩子愿意听，听得进，学得会。利用倾听，适时打断和反馈，可以让我们了解事情真相；利用共情，让孩子感受被理解，情绪得到平复和释放，只有这样才能实现最终的教育目的，让孩子心服口服，在犯错中实现真正的成长。

（作者单位：辽宁师范大学心理学院，大连，116029）

编辑/王桢终校/丁尧

本文选自《中小学心理健康教育》2017年第34期。